Cara Mengetahui Tingkat Layanan Pelanggan

Ilustrasi foto

Kualitas layanan pelanggan akan memiliki dampak yang signifikan terhadap pendapatan perusahaan. Pemilik bisnis dan manajer sering kali tidak menyadari bagaimana tingkat layanan pelanggan konsumennya, kecuali keluhan diluncurkan atau pujian diterima. Untuk memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi secara konsisten, manajer dan pemilik dapat menggunakan beberapa teknik untuk mengukur kualitas layanan pelanggan di tempat usaha mereka.

Berikut beberapa instruksi yang dapat Anda jalankan untuk mengetahui seberapa bagus layanan pelanggan yang karyawan Anda berikan:

1. Mengevaluasi pelayanan "rata-rata" dalam bisnis. Rata-rata, yakni berapa lama pelanggan menunggu dalam antrean? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses pesanan pelanggan? Berapa banyak transaksi diproses setiap hari? Berapa banyak laporan atau pujian yang dihasilkan oleh pelanggan pada hari tertentu? Angka-angka ini dapat memberikan sebuah patokan untuk mengukur kualitas layanan pelanggan.
2. Survei pelanggan saat ini. Hal ini dapat dilakukan melalui email, situs perusahaan, panggilan telepon atau kartu survei. Dalam survei pelanggan, Anda dapat meminta masukan tentang berbagai masalah layanan pelanggan seperti harga, kualitas, dan keramahan karyawan. 
3. Survei pelanggan masa lalu. Mantan pelanggan kemungkinan akan terbuka tentang mengapa tidak mau menjadi pelanggan lagi. Carilah tren dalam umpan balik yang diberikan oleh pelanggan masa lalu tersebut. Apakah pengiriman keluhan yang sering lambat? Kekasaran atau kurangnya pengetahuan produk oleh karyawan? Identifikasikan tren tersebut dan temukan cara untuk meningkatkan kekurangan.
4. Gunakan pembeli "misteri" yang dikirim ke tempat usaha untuk mengaku sebagai pelanggan dan mengevaluasi kehidupan nyata tingkat layanan pelanggan. Pembeli misteri dapat diminta untuk mengikuti "pengalaman pelanggan yang normal" untuk mengetahui tingkat kepuasan layanan pelanggan.

Sumber : Ciputra Entrepreneurship

Read More

BPC HIPMI Jepara Peduli Anak Yatim

Photo by Anis Hartanto

ACARA BUKA PUASA BERSAMA & SANTUNAN ANAK YATIM

Selasa (7/7) kemarin, HIPMI (Himpunan Pengusaha Muda Indonesia) Badan Pengurus Cabang Jepara mengadakan acara sosial bertemakan "Berbagi rasa sesama saudara". Acara tersebut diselenggarakan bertepatan pada bulan suci Ramadhan, sehingga menjadi kesempatan besar bagi para anggota BPC HIPMI Jepara untuk berkumpul di acara Buka Puasa Bersama & Santunan Anak Yatim. Social Event yang diselenggarakan di D'Season Hotel Jepara tersebut disambut dengan antusias oleh warga Bandengan Jepara, karena "kepedulian adalah kunci sukses menjalin persatuan" menurut penuturan Riano W. selaku pengurus BPC HIPMI Jepara sekaligus warga Bandengan itu sendiri. Selain anggota BPC HIPMI Jepara, acara sosial ini juga mengundang para Dewan Penasehat dan Dewan Pembimbing BPC HIPMI Jepara.

Dengan susunan acara yang dibawakan oleh Haizul Ma'Arif selaku pengurus BPC HIPMI Jepara dan putra dari K. H. Ahmad Marzuqi SE (bupati Jepara), semakin jelas tentang pentingnya bersedekah bagi para pengusaha untuk memperlancar ibadah di dunia kerja. Sambutan yang diawali oleh H. Syamsul Anwar selaku ketua umum BPC HIPMI Jepara memberikan semangat beramal dan meningkatkan perekonomian serta manajemen yang tak bisa lepas dari norma-norma religi. Selain itu, kebanggaan dan pujian dituturkan oleh H. Sumadi selaku Petinggi Desa Bandengan, karena kepedulian para pengusaha kepada sesama. Apalagi di tahun-tahun ini sering terjadinya permasalahan pada pengusaha yang tidak peduli dengan lingkungan warga sekitar, hanya berpikir omset dan kepuasan pribadi.

Photo by Anis Hartanto

Acara semakin fokus pada nilai-nilai islam saat K. H. Nur Kolis dipersilahkan untuk memberi siraman rohani dan penyegar jiwa sebelum berbuka puasa. Saat mendekati waktu berbuka, santunan yang bermacam-macam mulai dibagikan kepada seluruh anak yatim yang telah hadir dalam acara tersebut. Dengan semangat kepedulian bersama, pengurus BPC HIPMI Jepara memberikan satu persatu semua santunan hingga waktu berbuka puasa tiba. Saat adzan Maghrib berkumandang seluruh anak yatim, pendamping, tamu undangan dan anggota BPC HIPMI Jepara bersama-sama menikmati hidangan dan melakukan shalat maghrib berjamaah.

RAPAT KOORDINASI ACARA RAKORDA BPC HIPMI JAWA TENGAH

Photo by Noor Aziz

Setelah acara buka puasa bersama dan santunan anak yatim, para pengurus BPC HIPMI Jepara melanjutkan ke sesi rapat koordinasi acara RAKORDA BPC HIPMI Jawa Tengah yang akan diadakan di Jepara. Sebelum rapat dimulai, acara internal ini mendapat sambutan singkat dari H. Andang (Dewan Penasehat) dan H. Maskur Aulia (Dewan Pembimbing) untuk meningkatkan semangat solidaritas dan kinerja para pengurus. Para dewan merasa bangga dengan dipercayanya BPC HIPMI Jepara sebagai tuan rumah RAKORDA BPC HIPMI Jawa Tengah.

Masuk ke acara yang dipimpin oleh Pritta Hapsari selaku Ketua Panitia Jepara acara RAKORDA BPC HIPMI Jawa Tengah, semua pengurus yang menjadi panitia acara tersebut mempersiapkan job description sebagai langkah awal dalam memantapkan kinerja dan penataan struktural. Namun, setiap pembagian kerja dan struktur kepanitiaan tidak lepas dari Ketua Umum, Sekretaris Umum dan Bendahara Umum BPC HIPMI Jepara untuk mengawasi dan menjaga kestabilan kerja anggota.

Rapat yang berlangsung kurang lebih satu setengah jam tersebut menghasilkan putusan dan penetapan setiap bidang kerja bagi para panitia, serta perluasan jaringan kerjasama yang bersifat sponsorship. Acara rapat koordinasi tersebut, ditutup dengan berdoa bersama demi kelancaran acara RAKORDA yang akan dihadiri lebih dari 400 pengusaha anggota HIPMI se-Jawa Tengah.

Photo by Noor Aziz

Penulis : Panji Fardiansyah

Design by Panjigraphy

Read More

Cerita Penipuan Online

Ilustrasi dari Google

Awal bulan November 2014 ada kejadian unik yang dulu saya harapkan dan ternyata menjadi kenyataan.....

Siang hari saat sedang mengurus beberapa kerjaan dan orderan, tiba-tiba rekan saya yang mengelola cabang di Jogja telepon. Beliau memberi kabar bahwa ada calon konsumen yang ingin memesan tiket pesawat, rekan saya tidak bisa melayani karena sedang keluar kota bersama keluarganya. Dika adalah nama panggilan sahabat sekaligus rekan bisnis saya. Tepatnya pada sore hari, rekan saya tersebut mengirimkan nomor telepon calon konsumen tersebut melalui BBM (Blackberry Messenger). Tentu saya sebagai seller wajib hukumnya untuk segera menghubungi.

Saat telepon tersambung, suara lelaki sekitar umur 35-40 tahun bernama Bpk. Iskandar menyambut dengan linglung.
Percakapan :
Saya : WisataJepara.Com, selamat sore.....
Bpk. Iskandar : Iya sore...
Saya : Saya mendapat notifikasi dari rekan saya Bpk. Dika, bahwa anda berencana memesan tiket pesawat. Apakah benar hal tersebut?
Bpk. Iskandar : engh....mmm..... oh, iya...iya....benar
Saya : Iya pak, begini....bapak berencana memesan tiket keberangkatan dari mana dan tujuannya kemana??
Bpk. Iskandar : saya mau pesan tiket Semarang-Jakarta Pak.
Saya ; Oke pak, mau pesan untuk keberangkatan kapan, bapak?
Bpk. Iskandar : Saya mau pesan untuk besok hari Senin, sekitar siang ya....

Saya langsung cek jadwal penerbangan sesuai keinginan beliau dengan software keagenan tiket pesawat yang saya pakai. Lalu, di layar monitor laptop telah muncul jadwal penerbangan untuk tanggal yang diinginkan Bpk. Iskandar.

Saya : Bapak ingin memesan untuk berapa kursi??
Bpk. Iskandar : saya pesan 7 kursi.
Saya : Segera kami proses pak..... Untuk melakukan reservasi, saya membutuhkan nama lengkap para calon penumpang yang bapak daftarkan
Bpk. Iskandar : oke Pak Panji, setelah ini karyawan saya akan mengirim nama-nama penumpangnya melalui SMS
Saya : Baik Pak, saya tunggu.......Sebelum itu, saya membutuhkan alamat email bapak guna mengirimkan invoice dan e-ticket yang sudah dibayar.
Bpk. Iskandar : Gak usah Pak, nanti kalau sudah saya bayar dan tiket sudah issued cukup kirimkan kode booking lewat SMS aja....
Saya : Baik Pak, namun alangkah baiknya agar tetap saya kirimkan e-ticket ke email anda karena pelayanan kami harus sampai tuntas.
Bpk. Iskandar : Gak usah mas, saya percaya kok sama anda. pokoknya nanti kalau issued SMS aja kode booking tiket saya, tenang aja Pak Panji...
Saya : Baik kalau begitu Pak, mohon segera kirimkan nama-nama calon penumpangnya dan silahkan ditunggu proses booking dari kami.
Bpk. Iskandar ; Ya mas....saya tunggu invoice dari anda

Telepon pun saya tutup....
Sedikit bingung dan ada rasa curiga, karena hanya pelanggan rutin saja yang cukup meminta kode booking via SMS tanpa perlu mendapatkan tiket pesawatnya. Tetapi, rata-rata pelanggan yang sudah rutin tersebut tetap saya kirimkan tiket pesawatnya melalui email sebagai SOP agen tiket. Saya juga curiga dengan nada/logat bicara Bpk. Iskandar, sangat kental sekali seperti customer service. Padahal, dia diposisikan sebagai pembeli serta beliau mengaku sebagai pimpinan sebuah perusahaan, tentunya
sikap jaim berwibawa bukan sikap layaknya customer service.

Meskipun sedikit kecurigaan tersebut mulai datang, saya tetap menyelesaikan proses reservasi tiket pesawat Bpk. Iskandar karena bagaimanapun beliau adalah konsumen WisataJepara.Com. Setelah mendapatkan SMS berupa nama-nama calon penumpang dari karyawannya Bpk. Iskandar, saya langsung melanjutkan proses input data pada reservasi tersebut. Tak lama kemudian, total invoice keluar yang langsung saya sampaikan ke Bpk. Iskandar melalui SMS serta memberitahukan akun bank yang saya sediakan sebagai fasilitas pembayaran. Tak lama kemudian Bpk. Iskandar menghubungi saya....


Saya : Malam Pak, bagaimana untuk total invoice yang saya kirimkan??
Bpk. Iskandar : Maaf Bapak, apakah anda memiliki akun bank BRI?? Karena akun bank saya BRI
Saya : Tentu ada pak, namun tidak apa-apa jika anda ingin melakukan transfer dari bank BRI ke bank BCA.

(Aneh kan......Beliau pimpinan perusahaan besar dan memesan tiket pesawat 7 orang untuk ke Jakarta, tapi akun bank hanya memiliki BRI. Selain itu, transfer uang antar beda bank tentu bisa dilakukan dijaman facebook sekarang ini)

Bpk. Iskandar : Saya ini dipelosok Pak, jadi agak sulit untuk melakukan transfer uang. Jadi, anda harus menggunakan akun bank BRI juga.
Saya : Baik pak, segera saya kirim via SMS akun bank BRI saya....
Bpk. Iskandar : Baik pak, saya tunggu ya...
*Telepon ditutup

Wauwww..............

Sangat-sangat aneh semakin terasa......

Sekitar 15 menit setelah saya mengirimkan akun bank BRI melalui SMS, Bpk. Iskandar langsung menghubungi saya untuk memberitahukan bahwa invoice telah dibayarkan. Karena saya menggunakan fasilitas mobile banking dan e-banking untuk semua akun bank yang saya miliki, tentu sangat mudah untuk melakukan pengecekan ataupun mendapatkan notifikasi tentang lalu lintas keuangan yang terjadi. Tak lama kemudian telepon saya berdering....

Bpk. Iskandar : Bagaimana pak, sudah bisa di issued tiketnya??
Saya : Mohon maaf bapak, pembayaran anda belum kami terima....Mohon ditunggu sebentar hingga pembayaran anda masuk ke rekening kami.
Bpk. Iskandar : Lho......gak mungkin belum diterima mas! saya sudah transfer lho.....saya tadi baru dari ATM dan saya transfer sesuai invoice dari bapak!!
Saya : Iya pak, mohon ditunggu sebentar....mungkin server BRI sedang sibuk/sedang ada penumpukan lalu lintas transaksi sehingga pengiriman uang bapak tidak bisa cepat.
Bpk. Iskandar : Coba Pak Panji cek ke ATM, apakah transfer saya sudah masuk atau belum.
Saya : Tenang bapak, kami menggunakan fasilitas tercepat agar transaksi dengan konsumen bisa cepat, jadi kami menggunakan fasilitas mobile banking dan e-banking. Hanya dalam hitungan detik segalanya bisa diproses dan konsumen pun puas
Bpk. Iskandar : oh gak pakai ATM???Coba pak ke ATM saja, di cek dulu
Saya : Seperti yang saya beritahukan tadi bapak, kami menggunakan sistem yang canggih untuk jual beli tiket pesawat, tentunya juga akurat. (Hahahahahaa.....Kayak udah jadi server ticketing yang bonafit aja, kok sistem yang canggih.hihihihihiii......tapi kan memang canggih)
Bpk. Iskandar : Baik Pak, kalau begitu saya mau menghubungi call center BRI dulu untuk komplain masalah ini
Saya : Iya pak, silahkan.....
*Telepon ditutup

Menurut kalian bagaimana???terutama para pembaca yang sama bidangnya (agen tiket pesawat) ?????

Tak lama kemudian bpk. Iskandar menghubungi saya.....

Saya ; Selamat malam Pak............mohon maaf, pembayaran masih belum kami terima

Bpk. Iskandar : Saya sudah komplain ke call center BRI dan dari pihak BRI telah memberikan solusi untuk permasalahan ini. Jadi, BRI sedang mengalami trouble di software mereka sehingga transaksi saya tertahan di BRI pusat, kemungkinan besok siang baru bisa terkirim ke rekening tujuan. Solusi yang mereka kasih agar malam ini bisa terkirim, Bapak Panji harus ke ATM untuk melakukan pengecekan. Nanti saat Bapak Panji tiba di ATM terdekat, saya akan memberikan intruksi untuk menarik dana yang saya kirimkan tadi.

(Ternyata......eh ternyata.................Gw lagi di PeHaPe-in sama penipu yang jadi konsumen!!!!!!!!!!Ketahuan beneran nih Penipu,,,,,,,,)

Saya : Maaf Pak, ATM BRI tidak ada yang terdekat karena kantor saya berada di pinggir kota, mungkin sekitar 6 km dari sini untuk menuju ATM BRI. Didekat kantor saya hanya ada ATM Mandiri dan BNI, jadi harus keluar kantor.

(Padahal ATM Mandiri dan BNI adalah yang agak jauh dari kantor, ATM BRI cuma 2 km dari kantor. hahahahahahahaa..............)

Bpk. Iskandar : Ya sudah, tidak apa-apa pak...pakai ATM BNI/Mandiri juga bisa. Nanti saya berikan pengarahan melalui telepon.

Saya : Begini Pak, perhitungan dari profit yang didapat perusahaan kami akan minus jika saya transaksi dengan bank BRI menggunakan ATM bank lain. Maka dari itu, kami menggunakan mobile banking dan e-banking untuk mempermudah konsumen dan tentunya perusahaan juga. Selain itu, saya sekarang sedang melayani konsumen lain juga melalui chatt online untuk pemesanan tiket pesawat dan tiket wisata, tidak mungkin saya tinggalkan. Solusi dari saya, silahkan bapak tunggu 1x24 jam untuk transaksi tadi. Pasti uang tersebut akan masuk dalam waktu 1x24 jam, jika tidak masuk ke rekening saya pasti akan kembali ke rekening bapak.

Bpk. Iskandar : Gak bisa Pak, harus malam ini....karena itu bukan uang saya tapi uang perusahaan.

Saya : Iya Pak, tenang saja....uangnya tidak akan hilang atau terkirim ke rekening lain. (hahahahahahaa.....) Setiap hari saya bertransaksi menggunakan jasa perbankan, jadi tidak ada istilah uang transferan hilang. Antaranya terkirim atau kembali ke rekening pengirim.
Bpk. Iskandar : Tapi pak Panji, saya harus tahu kejelasan tentang transfer saya ke anda dan itu bukan uang pribadi.
Saya : Ya sudah begini saja.....didepan saya ada 3 buah komputer yang aktif dan online. Komputer-komputer ini terintegrasi dengan sistem perbankan serta dapat melacak alur transaksi yang terjadi di akun bank saya. Silahkan bapak menyebutkan nomor rekening dan nama pemilik akun bank yang dipergunakan untuk transfer ke bank saya tadi. Saya bisa melacaknya dan mengetahui lintas transaksi tersebut dengan sedikit kode enkripsi dan bantuan beberapa software canggih untuk penjualan online. Dengan begitu, saya akan mengetahui riwayat transaksi anda.

(untuk para pembaca, kata-kata saya diatas ini hanya sekedar gertakan/pancingan belaka.....saya ingin menakuti dengan kepemilikan software canggih dan alat pelacakan online. hahahahahaaha........ Jadi bukan realita)

Lalu dengan terbata-bata dan gugup Bpk. Iskandar menjawab : Emmh....anu.....nnggg....itu pak....Gini aja, nanti saya hubungi lagi.
*Telepon tiba-tiba terputus

Hingga keesokan harinya, beliautidak ada menghubungi lagi....bahkan sampai sekarang!!!

Begitulah sedikit kronologi ceritanya, sebenarnya lebih lama dan panjang namun saya masih ada beberapa kerjaan yang harus diselesaikan. Artikel ini saya buat selingan saat istirahat dan berbagi pengalaman agar rekan-rekan tidak mudah terjatuh di sebuah sisi PHP berlanjut ke penipuan.

Salam sukses, semoga bermanfaat.....

Penipuan Online | Cerita Penipuan | Penipuan Jual Beli | Pengalaman Ditipu | Peipuan

Read More