Cara Mengetahui Tingkat Layanan Pelanggan

Ilustrasi foto

Kualitas layanan pelanggan akan memiliki dampak yang signifikan terhadap pendapatan perusahaan. Pemilik bisnis dan manajer sering kali tidak menyadari bagaimana tingkat layanan pelanggan konsumennya, kecuali keluhan diluncurkan atau pujian diterima. Untuk memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi secara konsisten, manajer dan pemilik dapat menggunakan beberapa teknik untuk mengukur kualitas layanan pelanggan di tempat usaha mereka.

Berikut beberapa instruksi yang dapat Anda jalankan untuk mengetahui seberapa bagus layanan pelanggan yang karyawan Anda berikan:

1. Mengevaluasi pelayanan "rata-rata" dalam bisnis. Rata-rata, yakni berapa lama pelanggan menunggu dalam antrean? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses pesanan pelanggan? Berapa banyak transaksi diproses setiap hari? Berapa banyak laporan atau pujian yang dihasilkan oleh pelanggan pada hari tertentu? Angka-angka ini dapat memberikan sebuah patokan untuk mengukur kualitas layanan pelanggan.
2. Survei pelanggan saat ini. Hal ini dapat dilakukan melalui email, situs perusahaan, panggilan telepon atau kartu survei. Dalam survei pelanggan, Anda dapat meminta masukan tentang berbagai masalah layanan pelanggan seperti harga, kualitas, dan keramahan karyawan. 
3. Survei pelanggan masa lalu. Mantan pelanggan kemungkinan akan terbuka tentang mengapa tidak mau menjadi pelanggan lagi. Carilah tren dalam umpan balik yang diberikan oleh pelanggan masa lalu tersebut. Apakah pengiriman keluhan yang sering lambat? Kekasaran atau kurangnya pengetahuan produk oleh karyawan? Identifikasikan tren tersebut dan temukan cara untuk meningkatkan kekurangan.
4. Gunakan pembeli "misteri" yang dikirim ke tempat usaha untuk mengaku sebagai pelanggan dan mengevaluasi kehidupan nyata tingkat layanan pelanggan. Pembeli misteri dapat diminta untuk mengikuti "pengalaman pelanggan yang normal" untuk mengetahui tingkat kepuasan layanan pelanggan.

Sumber : Ciputra Entrepreneurship